توسط :
مارک بینیوف، مدیرعامل Salesforce، در جدیدترین اظهار نظر خود از تغییرات عمده این شرکت در سال جاری میلادی پرده برداشت که شامل جایگزینی نیروهای انسانی با عاملان هوش مصنوعی و کاهش ۴۰۰۰ شغل در بخش پشتیبانی مشتریان است.
در سال جاری، شرکت Salesforce تعداد زیادی از نیروهای خود در بخش پشتیبانی مشتری را کاهش داده است، و دلیل این تصمیم استفاده گسترده از عاملان هوش مصنوعی برای انجام وظایف شرکت است. بینیوف در یک پادکست جدید بیان کرد که با توجه به این تغییرات، کارکنان این بخش تقریباً به نصف کاهش یافتهاند.
بینیوف که در برنامه ‘The Logan Bartlett Show’ حضور یافته بود، اظهار داشت که دورهی اخیر یکی از هیجانانگیزترین دورانهای حرفهای او بوده است، حتی با وجود اخراج هزاران نفر. این تغییرات به Salesforce امکان داد کارکنان خود را در بخشهای در حال رشد سازماندهی و جابجا کند. وی افزود: “ما اکنون میتوانیم این افراد را به بخش فروش منتقل کنیم و بدین ترتیب ظرفیت توزیع خود را افزایش دادهایم.”
این شرکت که به عنوان بزرگترین کارفرمای خصوصی در سانفرانسیسکو شناخته میشود، حدود ۷۶ هزار کارمند در سراسر جهان دارد. بینیوف تاکید کرد که عاملان هوش مصنوعی توانستهاند عملکرد شرکت را به صورت چشمگیری بهبود بخشند و وظایف پیچیده را به گامهای کوچکتر تقسیم و آنها را مستقلانه انجام دهند. اکنون، نیمی از مکالمات با مشتریان توسط سیستمهای هوش مصنوعی صورت میگیرد.
بینیوف اضافه کرد که این تغییر، شرکت را قادر ساخت تا با مشتریانی که تا کنون نادیده گرفته شده بودند، ارتباط مجدد برقرار کند. در گذشته قادر به پاسخ دادن به بیش از ۱۰۰ میلیون سرنخ به دلیل محدودیت نیروی انسانی نبودهاند. او ادامه داد: “اکنون سیستم فروش خودکار ما با همه کسانی که با ما تماس میگیرند، ارتباط برقرار میکند.”
او این تغییر را با تکنولوژی خودرانی تسلا مقایسه کرد و گفت: “یکباره سیستم خودران خودرو را به حالت اضطراری در میآورد و میگوید، ‘من نمیدانم چه اتفاقی افتاده، شما کنترل کنید’. این دقیقاً همان چیزی است که ما تجربه میکنیم.”
نتیجهگیری
با ورود فناوریهای نوین مانند هوش مصنوعی به دنیای کسبوکارها، Salesforce نیز توانسته با تغییر ساختار خود و تمرکز بر بخشهای رشد، کارایی و سودآوری خود را بهبود بخشد. این اقدام نشاندهندهی تاثیرات عمیق فناوری بر تجربه مشتری و بهینهسازی منابع در سازمانهای بزرگ است.
پرسشهای متداول
استفاده از عاملان هوش مصنوعی برای انجام وظایف پشتیبانی، باعث شده است تا نیاز به نیروهای انسانی در این بخش کاهش یابد.
خیر، در حال حاضر نیمی از مکالمات با استفاده از هوش مصنوعی انجام میشود و باقی صحبتها توسط انسانها مدیریت میشود.
این تغییرات باعث شده است که Salesforce بتواند با هر مشتری که ارتباط میگیرد تعامل داشته و خدمات بهتری را ارائه دهد.
