توسط : آینده شغل خدمات مشتری در دنیای دیجیتال امروز، موضوعی است که هر روز بیشتر به آن توجه میشود. پرسش اینجاست که آیا هوش مصنوعی (AI) به معنای پایان کار برای کارکنان خدمات مشتری خواهد بود؟ با پیشرفت فناوری و اتوماسیون، نقشهای سنتی در این حوزه در حال تغییر است، اما حقیقت این است که آینده شغل خدمات مشتری نه تنها تهدید نشده است، بلکه امکانات جدید و هیجانانگیزی را نیز فراهم میآورد.
با ظهور هوش مصنوعی، نقشهای جدیدی در خدمات مشتری شکل میگیرد که به مهارتهایی نظیر همدلی، تفکر انتقادی و درک عمیق رفتار مشتری نیاز دارد. در این دوران جدید، کارکنان خدمات میتوانند مهارتهای خود را ارتقا دهند و خود را برای یک عصر جدید آماده کنند، جایی که AI بهعنوان یک شریک و نه رقیب عمل میکند.
همانطور که AI توانایی انجام وظایف تکراری را دارد، میتوانیم انتظار داشته باشیم که برخی از کارهای سنتی مانند پاسخگویی به سوالات اولیه از بین بروند. با این حال، در همان زمان، این تکنولوژی به کارکنان این امکان را میدهد که زمان بیشتری برای تفکر استراتژیک و ایجاد تجربههای ارزشمند برای مشتریان داشته باشند.
تحولات در خدمات مشتری بهطور خاص در حال وقوع است، بهخصوص در شرایطی که برندها در حال تغییر دیدگاه خود نسبت به خدمات و تجربه مشتری هستند. با افزایش رقابت و فشار برای تمایز، خدمات مشتری بهعنوان یک موتور رشد استفاده میشود. به جای سنجش عملکرد تیمهای خدمات بر اساس تعداد بلیطهای حلشده، برندها میبایست بر روی ارزش واقعی که خدمات به کسبوکار میآورد تمرکز کنند.
در این چارچوب، کارکنان خدمات باید به یک مدل جدید از خدمات تبدیل شوند که نه تنها بر اساس حل مشکلات بلکه بر اساس ایجاد تجربیات بهیادماندنی برای مشتریان عمل کنند. کاهش وظایف تکراری بهواسطه AI به کارکنان این امکان را میدهد که بر روی ایجاد ارزش متمرکز شوند و نقاط تماس مشتریان را به تجربیات وفاداریساز تبدیل کنند.
با این حال، هیچ تکنولوژیای نمیتواند جایگزین ارتباط و همدلی انسانی شود. تحقیقات ما نشان میدهد که 64 درصد مشتریان هنوز خدمات انسانی را بر AI ترجیح میدهند. به همین دلیل، خدمات مشتری باید همواره انسانمحور باقی بماند. یک مثال از این موضوع میتواند مشتری باشد که لباس گرانقیمتی را برای یک عروسی سفارش داده است و این لباس بهموقع تحویل نرسیده است. در حالی که یک چتبات AI ممکن است به صورت مکانیکی بگوید: “سفارش شما تأخیر دارد. انتظار میرود در دو روز آینده تحویل داده شود،” یک نماینده خدمات میتواند با همدلی و درک اوضاع پاسخ دهد: “من میفهمم که این چه میزان برای شما مهم است.”
اجازه دهید نگاهی به نقش تحلیلگران دادههای CX/CS بیاندازیم. هوش مصنوعی هنوز یک تکنولوژی در حال ظهور است و مدلهای عمومی آن این امکان را برای برندها فراهم نمیکنند که واقعا در زمینه خدمات مشتری تأثیرگذار باشند. برای بهینهسازی کارایی AI، نیاز به دادههای باکیفیت داریم و در بسیاری از سازمانها، تخصص ویژهای برای ارتباطدادن دادههای خود با سیستمهای AI وجود ندارد. این چالش، همچنین فرصتهایی را برای کارکنان خدمات ایجاد میکند تا با مهارتهای جدید خود در تجزیه و تحلیل دادهها، آینده خود را تضمین کنند.
در نهایت، آینده مشاغل خدمات مشتری نهتنها به حل مشکلات ساده محدود نمیشود، بلکه شامل ایجاد تجربیات ماندگار برای مشتریان خواهد بود. کارکنانی که مهارتهای جدید را یاد بگیرند و ترکیبی از قدرت انسانی و قدرت هوش مصنوعی را در کار خود به کار بگیرند، به خوبی برای آینده درخشان در خدمات مشتری آماده خواهند شد.
نتیجهگیری
آینده شغل خدمات مشتری تحت تأثیر هوش مصنوعی قرار دارد، اما این به معنای ظهور تهدید برای این مشاغل نیست. برعکس، این تغییرات فرصتی برای رشد و توسعه مهارتها فراهم میآورد. با بهرهگیری از AI و تمرکز بر همدلی و تجربه مشتری، کارکنان خدمات میتوانند به سمت آیندهای غنی و پرمعنا حرکت کنند، جایی که خدمات مشتری به یک تجربة خاطرهانگیز تبدیل میشود.
